Waarom de juiste WFM-tool je organisatie flexibeler maakt

Er zijn veel verschillende WFM-tools beschikbaar. Veel organisaties beginnen met Excel om medewerkers in te plannen en gewerkte uren te registreren. Dat is vaak handig als een organisatie nog niet zo groot is. Daarnaast zijn de meeste mensen wel bekend met Excel en is deze software niet duur. Toch is Excel niet voor iedereen geschikt.

Elke organisatie is er druk mee: hoe zorg je ervoor dat de juiste medewerkers op het juiste moment op de juiste plek aanwezig zijn? Workforce Management (WFM) kan je hierbij helpen. Hierbij stem je namelijk de capaciteit van je personeel af op het verwachte werkaanbod. Maar WFM kent meer voordelen: het geeft je meer inzicht en maakt je organisatie flexibeler. Daarom in deze blog: welke voordelen heeft WFM precies? En hoe kies je de beste WFM-tool voor jouw organisatie? 

 

Wat is Workforce Management?

Workforce management (WFM) is een proces waarbij je de capaciteit aan personeel in je organisatie en de productiviteit van je medewerkers optimaliseert. Hierdoor kun je gestelde doelstellingen behalen en het fundament van je organisatie versterken. Eigenlijk is WFM het zo effectief mogelijk voorspellen van werkaanbod en organiseren van personeelsplannen voor het uitvoeren van bepaalde werkzaamheden en hier continu op blijven bijsturen.

Wat is het verschil tussen een WFM-tool en een roostertool?

Wie nog niet bekend is met WFM-tools, zou kunnen denken dat deze tools vooral draaien om het maken van werkroosters. Toch is een roostertool en een WFM-tool niet hetzelfde. Eigenlijk is WFM meer een cyclus, waarvan roostering één onderdeel is (naast forecasting, capaciteitsplanning, realtime management en rapportage). Een roostertool zal dus vaak alleen gericht zijn op het maken van een werkrooster, terwijl een WFM-tool een stuk uitgebreider is doordat het ook rekening houdt met andere onderdelen van de WFM-cyclus. Voortvloeiend uit die cyclus vormen de volgende onderdelen vaak functies binnen WFM-tools.

Forecasting

Forecasting is het voorspellen van toekomstig werkaanbod, vaak gebaseerd op het werkaanbod uit het verleden en verwachte impact van toekomstige events. Dit aanbod bepaalt weer hoeveel medewerkers je nodig hebt.

Capaciteitsplanning

Een capaciteitsplanning gaat vervolgens over de berekening van hoeveel en welke medewerkers je nodig hebt om het werkaanbod binnen de gestelde doelstellingen te realiseren. Dit zet je af tegen het aantal medewerkers dat je binnen je organisatie hebt en hoeveel werk deze medewerkers kunnen uitvoeren. Hierbij wordt rekening gehouden met specialismen, maar ook met hoeveel tijd nodig is voor welke activiteiten.

Roostering

Op basis van het verwachte werkaanbod en de capaciteitsplanning kan een werkrooster gemaakt worden. Je weet nu namelijk hoeveel werk je kunt verwachten en hoe je dat werk optimaal kunt verdelen over het soort en aantal medewerkers binnen je organisatie. Het doel hiervan is dat je de beschikbare medewerkers zo efficiënt mogelijk inroostert om je doelstellingen te realiseren.

Realtime Management

Realtime management is eigenlijk het volgen van de werkelijke hoeveel werkaanbod en anticipatie van je medewerkers hierop. Hierbij zijn twee processen belangrijk: traffic management waarbij je in de gaten houdt of de werkelijke verhouding tussen werkaanbod en capaciteit wel klopt met de verwachting uit de forecast, en realtime adherence waarmee je controleert of je medewerkers de planning wel naleven.

Traffic management

Traffic management werkt zo: met forecasting ben je in staat een werkrooster te maken op basis van de voorspelde hoeveelheid werk. Het komt echter voor dat het werkelijke werkaanbod afwijkt van de inschatting waarop het rooster is gebaseerd. Het kan onverwachts minder druk zijn, of je kunt te maken hebben met zieke medewerkers. Die ontwikkelingen van het werkelijke werkaanbod hou je in de gaten met traffic management. Dat geeft je dan de mogelijkheid om de forecast en het rooster aan te passen op de huidige situatie.

Realtime adherence

Een ander onderdeel van realtime management is realtime adherence. Zoals gezegd controleer je door middel van traffic management hoe de werkelijke verhouding tussen werkaanbod en personeelscapaciteit is. Om ook op een wat meer individueel niveau te kunnen checken of de gemaakte planning wel aansluit, gebruik je realtime adherence. Hiermee controleer je als teamleider of supervisor continu of je medewerkers het gemaakte rooster ook echt opvolgen. Een integratie met het telefonie-, e-mail- en webcaresysteem is hiervoor essentieel. Realtime adherence is vooral belangrijk voor bijvoorbeeld callcenters. Stel dat een gemaakte planning uitgaat van 20 medewerkers. Drie medewerkers zijn echter net iets te lang in bespreking – of halen net een extra bakje koffie. Het gevolg? De bezetting is niet groot genoeg. En dat kan er weer toe leiden dat klanten in de wacht moeten staan – en dat wil je natuurlijk voorkomen.

Rapportage en analyse

WFM-tools omvatten daarnaast nog een heel scala aan andere functies, bijvoorbeeld op het gebied van rapportage en analyse. Of je die functies veel gebruikt, hangt vooral af van de manier waarop je naar WFM kijkt. Als je het puur operationeel gebruikt om het rooster zo effectief mogelijk te maken, dan zal je de functies hierboven het meest gebruiken. Wil je een WFM-tool ook op een strategische manier gebruiken? Dan zal je ook gebruik moeten maken van rapportages, inzichten en prognoses. Denk aan het percentage in- en uitstroom binnen je organisatie, of statistieken en ervaringen wat betreft klantcontacten. Allemaal informatie die een goede WFM-tool je kan geven.


Direct inzicht in alle aanbieders van software voor Workforce Management? Download gratis de Planbizz Arena en ontvang vrijblijvend een overzicht van alle aanbieders van WFM-tools. Inclusief gratis checklist om veelgemaakte fouten bij het zoeken naar WFM-software te voorkomen.


 

Voor wie is een goede WFM-tool belangrijk?

Een goedwerkende WFM-tool is eigenlijk voor elke organisatie belangrijk. Elke organisatie heeft namelijk te maken met personeel dat ingepland moet worden, hoewel dit bij de ene organisatie natuurlijk meer nodig is dan bij de andere. Zo is een goede WFM-tool vaak urgenter voor organisaties met een grote klantenserviceafdeling, maar dat betekent niet dat het niet voordelig kan zijn voor organisaties die dat niet hebben. Door middel van WFM zet je namelijk een stapje verder dan alleen het maken van een rooster. Een goede WFM-tool is dan ook vooral essentieel voor alle organisaties die hun medewerkerscapaciteit willen afstemmen op het verwachte werkaanbod. Zeker wanneer zij hierbij ook alle werkprocessen rondom klantcontact, productiviteit en klanttevredenheid willen optimaliseren. Een goede WFM-tool draagt bij aan het optimaliseren van de gehele WFM-cyclus.

 

Waarom is een goede WFM-tool belangrijk?

Workforce management is belangrijk omdat het je inzicht geeft in het aantal medewerkers dat je nodig hebt om bepaalde werkzaamheden uit te voeren. Maar ook omdat het je toont hoe ze dat doen – bijvoorbeeld in termen van productiviteit, vaardigheden en het behalen van doelen. Een goede WFM-tool heeft meerdere voordelen, die we hieronder voor je op een rijtje zetten.

Meer inzicht in budget, personeel en processen

Het grootste voordeel van een goede WFM-tool is dat het je meer inzicht oplevert, in zowel budget, personeel en werkprocessen. Door middel van forecasting, een belangrijke functie binnen WFM, weet je hoeveel werk je kunt verwachten en je capaciteitsplanning vertelt je hoeveel personeel je hiervoor nodig hebt – ook op de langere termijn. Dat zorgt ervoor dat je nooit te veel of te weinig personeel inplant, en daarmee houd je overzicht over het budget. Daarnaast heb je meer inzicht in je personeel: je kunt continu volgen wie wat doet. Daarmee ben je in staat de juiste medewerker op het juiste moment in te zetten en dat verhoogt de productiviteit. Ten slotte geeft een goede WFM-tool je inzicht in de werkprocessen binnen je organisatie. Welke medewerkers en welke vaardigheden heb je op welk moment nodig? Deze inzichten zorgen er voor dat je betere beslissingen kunt nemen op zowel de korte als de lange termijn.

Besparing van tijd en kosten

Een goede WFM-tool bespaart je daarnaast enorm veel tijd, omdat het allerlei tijdrovende processen en taken automatiseert. Het voorkomt daarmee niet alleen fouten, omdat informatie niet meer handmatig hoeft te worden ingevoerd, automatisering bespaart je als organisatie ook kosten. Door middel van WFM krijg je zoals gezegd meer inzicht in de optimale afstemming van capaciteit en bezetting binnen je organisatie. Dat zorgt voor een effectievere planning en daarmee bespaar je onder andere op ongeplande loonkosten.

Veel integratiemogelijkheden

Hieruit voortvloeiend komt het volgende voordeel van een goede WFM-tool: het biedt enorm veel integratiemogelijkheden. Zo verzamel je alle relevante informatie op één plek. Veel WFM-tools zijn bijvoorbeeld te integreren met je salarisadministratie waardoor gewerkte uren automatisch verwerkt worden in de loonstroken van je medewerkers. Daarnaast kan een WFM-tool zo ingesteld worden dat het rekening houdt met belangrijke wetten en richtlijnen, bijvoorbeeld op het gebied van pauzes en Arbo-regels. Een koppeling met het HR-systeem is eigenlijk ook altijd mogelijk, waardoor je niet alleen toegang hebt tot de gegevens van je medewerkers maar ook tot de door hen ingediende vakantie- en verlofaanvragen. Sommige WFM-tools hebben zelfs een app, waarmee medewerkers eenvoudig hun eigen beschikbaarheid en verlofaanvragen kunnen bekijken en bewerken.

Flexibiliteit als organisatie

Een groot voordeel van het gebruik van de juiste WFM-tool, is dat je je flexibiliteit als organisatie vergroot. Je hebt namelijk inzicht in belangrijke gegevens, zoals het werkaanbod en de capaciteit aan medewerkers van je organisatie. Door middel van prognoses weet je welke veranderingen er kunnen zijn en ben je in staat op tijd bij te sturen. Zo heb je niet alleen grip op de processen binnen je organisatie, maar kun je ook regie voeren op een stukje klanttevredenheid.

Hogere klanttevredenheid

Een van de meest zichtbare voordelen van een goede WFM-tool, is een verhoging van de klanttevredenheid. Je weet namelijk nu als organisatie wat je klant verwacht van bijvoorbeeld het klantcontact en kunt hierop bijsturen. Klanten zullen zich hierdoor meer gehoord voelen en dat zal de klanttevredenheid dus verhogen.

Meer tevreden medewerkers

Naast meer tevreden klanten, zullen ook je medewerkers meer tevreden zijn. Je hebt namelijk als organisatie meer inzicht in de aanwezigheid, betrokkenheid en productiviteit van je medewerkers. Met die informatie achter de hand, kun je aan de slag om werkprocessen te verbeteren. Medewerkers weten waar ze aan toe zijn doordat ze op tijd wordt verteld of het werkrooster verandert of niet. En doordat altijd de juiste bezetting medewerkers is ingepland, zal de productiviteit van medewerkers groeien. Dat maakt ze niet alleen meer betrokken, maar ook meer tevreden. En een manager die weet welke mensen nodig zijn op welk moment, is ook meer in staat om transparant en duidelijk te communiceren. En als er iets is dat medewerkers nodig hebben, dan is het wel duidelijke communicatie.

 

Hoe kies ik de beste WFM-tool voor mijn organisatie?

De kans op fouten is groot en naarmate de organisatie groeit, groeit ook het aantal medewerkers, klanten en projecten. Wie meer functionaliteiten wil, zoals met meerdere mensen in hetzelfde programma kunnen werken, stapt dus al snel over op bijvoorbeeld WFM-software. Maar hoe kies je nou de beste WFM-tool voor jouw organisatie? Het aanbod is namelijk enorm en je wilt geen software aanschaffen die je niet optimaal gaat gebruiken. Een top 5 van de beste WFM-tools geven is echter niet haalbaar, daarvoor verschillen de wensen en eisen per organisatie te veel.

Hulp nodig bij de keuze van de ideale WFM tool voor jouw organisatie?

Ben jij op zoek naar de beste WFM tool voor jouw organisatie en kan je wel wat hulp gebruiken? Planbizz is het onafhankelijk adviesbureau die organisaties helpt om best passende WFM software te kiezen en hiermee te profiteren van alle hierboven genoemde voordelen. Gebruik onze gratis keuzehulp om vrijblijvend inzicht te krijgen in de beste WFM-tool voor jouw organisatie.

Over de auteur

Rocco Agterberg

Rocco is de oprichter van Planbizz. Al meer dan 15 jaar helpt hij toonaangevende organisaties om succesvoller te worden met de best passende Workforce Planning software. Naast zijn werk voor en bij opdrachtgevers, schrijft hij ook waardevolle content waarmee organisaties verder kunnen groeien.

Gerelateerde artikelen

Hoe stem ik plannen rondom planningssoftware op elkaar af?

Hoe stem ik plannen rondom planningssoftware op elkaar af?

Binnen veel organisaties worden plannen gemaakt die direct of indirect invloed hebben op het gebruik van workforce planning software. Wanneer deze plannen tussen verschillende afdelingen niet of onvoldoende op elkaar worden afgestemd, kunnen ze conflicteren. Het BiSL-proces Informatiecoördinatie is bedoeld om dit scenario te voorkomen door de inhoud en organisatie van plannen op strategisch niveau te coördineren en optimaal op elkaar af te stemmen.
Lees meer
Hoe beheer ik informatieuitwisseling rondom planningssoftware?

Hoe beheer ik informatieuitwisseling rondom planningssoftware?

Binnen organisaties wordt zowel intern als extern steeds meer informatie uitgewisseld. Een belangrijke rol hierin spelen IT-systemen zoals workforce planning software. Doordat er in de keten geen hiërarchie bestaat, is een goede samenwerking tussen ketenpartners noodzakelijk om op een veilige manier het meeste uit de software te halen en continu de juiste optimalisaties aan te brengen. Het BiSL-proces Ketenpartners management faciliteert dit door de samenwerking tussen de eigen organisatie en ketenpartners zo goed mogelijk te definiëren en onderhouden.
Lees meer
Hoe stel ik beleid op rondom planningssoftware?

Hoe stel ik beleid op rondom planningssoftware?

De juiste workforce planning software helpt organisaties om mensen, mensen, middelen en bedrijfsprocessen optimaal op elkaar af te stemmen. Om dit mogelijk te maken, moeten diverse randvoorwaarden binnen de organisatie echter wel op orde zijn. Het BiSL-proces Strategie inrichting IV-functie definieert hoe de besluitvorming over planningssoftware wordt georganiseerd, zodat de organisatie op basis van een samenhangend organisatiemodel concrete beleidskeuzes kan maken.
Lees meer