Hoe richt je gebruikersondersteuning in voor workforce planning software?

Wat is Gebruikersondersteuning?

In het moderne werkveld worden (eind)gebruikers steeds veeleisender. Medewerkers en consumenten willen zich gehoord voelen en verwachten bij problemen of incidenten een snelle en structurele oplossing. Daarnaast leeft er op de werkvloer steeds vaker de sterke wens naar transparante en toegankelijke processen. Van organisaties vraagt dit het vermogen om zich niet alleen te richten op de behoeften, maar ook op de beleving van gebruikers. Dit streven vormt een mooie aanleiding voor inhoudelijke (proces)optimalisatie en gerichte training van zowel hard skills als soft skills.

Een proces dat in dit kader een belangrijke rol vertolkt, is Gebruikersondersteuning. Dit proces is onderdeel van functioneel beheer en richt zich op het gebruik en het functioneren van de informatievoorziening in de dagelijkse praktijk. Gebruikers die dagelijks met workforce planning software of andere informatiesystemen werken, hebben hierbij immers ondersteuning nodig. Met een mix van reactieve en proactieve activiteiten zorgt Gebruikersondersteuning ervoor dat vragen van medewerkers tijdig worden weggenomen en klachten snel worden opgelost.

Reactieve en proactieve activiteiten

In veel organisaties ligt de nadruk bij Gebruikersondersteuning op het afhandelen van incidenten. In deze gevallen slaat de balans te ver door naar een reactieve aanpak. Een groot deel van deze incidenten kan immers worden voorkomen met proactieve communicatie. In een optimaal ingericht proces houden een reactieve en proactieve aanpak elkaar dan ook in evenwicht. Zo voelen gebruikers zich gehoord en wordt hun dagelijkse productiviteit bij het werken met informatiesystemen niet tot nauwelijks gehinderd.

Wil je het maximale halen uit de Gebruikersondersteuning in jouw organisatie door een uitgebalanceerde mix van reactieve en proactieve activiteiten? Plan dan een gratis ambitiegesprek in voor vrijblijvend advies op maat.

Reactieve aanpak

Reactieve activiteiten richten zich voornamelijk op het afhandelen van de meest uiteenlopende calls van gebruikers. Denk hierbij onder meer aan informatievragen, fouten, opdrachten, klachten, wensen en verstoringen. Hierbij wordt eerst beoordeeld wat de aard van de call is en door welke afdeling deze moet worden opgepakt (bijvoorbeeld functioneel-, technisch- of applicatiebeheer). Hierna ontvangt de gebruiker een terugkoppeling van de status en wordt er door de juiste persoon zo snel mogelijk een oplossing geboden. Een voorwaarde hiervoor zijn duidelijke afspraken en een goede inrichting en bereikbaarheid van de servicedesk (eerste- en tweedelijns).

Proactieve aanpak

Proactieve activiteiten draaien met name om het communiceren van waardevolle informatie richting gebruikers. Denk hierbij onder meer aan opleidingen, trainingen, instructies, nieuwsbrieven, intranetpagina’s en afdelings- of gebruikersoverleggen. Hiermee worden veel vragen van gebruikers proactief beantwoord en zullen wijzigingen in workforce planning software een stuk soepeler verlopen. Voldoende aandacht voor een proactieve informatievoorziening en een goede inrichting van de bijbehorende communicatiekanalen zal functioneel beheerders en applicatiebeheerders dan ook ontlasten door veel vragen en problemen te voorkomen.

Het belang van key users voor een goede Gebruikersondersteuning

Vanuit een proactieve context spelen niet alleen functioneel beheerders, maar ook key users een belangrijke rol in het proces Gebruikersondersteuning. Key users kennen de interne processen in een organisatie als geen ander en beschikken over veel expertise met de gebruikte workforce planning software. Hierdoor hebben deze kerngebruikers vaak een grote invloed op zowel de selectie van nieuwe software als de implementatie hiervan. Ze begrijpen de behoeften van de werkvloer en kunnen zorgen dat nieuwe oplossingen aansluiten op de bestaande processen en beoogde werkwijze.

Binnen de organisatie fungeren key users vaak als aanspreekpunt voor de functioneel beheerders en (eind)gebruikers. Als schakelpunt tussen servicedesk en werkvloer ontzorgen deze ‘primi inter pares’ niet alleen de servicedesk, maar stimuleren zij ook de cohesie, een bredere betrokkenheid en een directe feedback vanuit de werkvloer. Dit laatste vormt de eerste stap naar inhoudelijke verbetering van het proces Gebruikersondersteuning, waardoor het belang van key users voor een gestroomlijnd functioneel beheer niet valt te onderschatten.

Meer weten over een optimale Gebruikersondersteuning?

Planbizz is dé onafhankelijke specialist die een variëteit van grote organisaties helpt bij het optimaal inrichten van het proces Gebruikersondersteuning. Op basis van onze jarenlange expertise helpen we ook jou graag om het maximale uit de workforce planning software in je organisatie te halen. Meer informatie? Plan een virtueel ambitiegesprek in en ontvang vrijblijvend advies op maat.