Expert aan het woord Eduard Merk

De carrière van Ed is veelzijdig. Zo werkte hij mee aan grote reorganisaties binnen PTT en KPN maar heeft hij ook meerdere periodes in het buitenland gewerkt. Van Nederland, in Europa tot in India en Mongolië – de lijst met plekken waar Ed heeft gewerkt is net zo lang als het aantal functies en rollen dat hij heeft bekleed. “Ik heb bij grote softwarebedrijven gewerkt als verkoper, maar heb vooral ervaring met het voorspellen en plannen van personeel en dan specifiek wat betreft callcenters.” Vandaag de dag houdt Ed zich nog steeds bezig met organisatieadvies als freelancer, onder andere bij de selectie van planning software.

“Wachtrijen vormen het beginpunt van planning software”

De ontmoeting met Planbizz

“Toen ik in contact kwam met Rocco was ik vooral enthousiast over zijn gedrevenheid en het idee achter Planbizz. Wat hij doet met Planbizz lijkt namelijk erg op ideeën die ik zelf ook had. Daarnaast klikte het tussen ons ook gewoon goed.” Planbizz’ focus op planning software past goed bij de expertise van Ed – de inrichting van callcenters. “Wachtrijen zijn het begin van planning software, waarbij je gaat voorspellen. En dat is best een spannende wereld. Mensen zijn namelijk de onvoorspelbare factor in callcenter werk, want mensen die wachten, daar gebeurt van alles. Wachten ze te lang? Dan hangen ze op.”

Een besparing van 4-5%

Via Planbizz vindt Ed inmiddels ook opdrachten als freelance organisatieadviseur, waaronder twee selectietrajecten die hij net heeft afgerond. Ed: “Vaak ben ik weg na de selectie van planning software, dat is immers mijn opdracht. Vooraf vinden bestuurders de software vaak duur. Dan zeg ik wel eens: ‘in plaats van een vast tarief aan mij te betalen, ga het maar uitproberen, dan delen we de winst die het je gaat opleveren.’ Verbeteren van je forecast levert vaak een besparing van 4-5% op. Dan zie je veel mensen eerst denken: 4 tot 5%? Tot het kwartje valt dat dat een voordeel kan zijn van 5 fte (salaris per 100 Fte)” Hij merkt dat organisaties vaak kennis en ervaring missen bij de selectie van planning software. “Veel organisaties weten niet waar ze op moeten letten bij de selectie van software. Dat komt ook omdat ze niet weten wie zelf zijn – ze leven immers in de waan van de dag. Met een paar vragen kom ik er dan vaak al achter wat wel en niet gaat passen.”

“Je door mij laten adviseren kan je snel twee tot drie weken werk schelen”

Weten wie je bent is belangrijk bij de selectie van planning software. Ed: “Als je bepaalde eisen hebt, weet ik namelijk al dat je bij sommige pakketten niet gaat vinden wat je zoekt. Maar dan moet je dat wel weten en veel organisaties missen die kennis en ervaring. Je door mij laten adviseren kan je dan gewoon twee tot drie weken werk schelen.” Daarnaast wordt Ed gevraagd om zijn kijk op de prijs kwaliteitsverhouding. “Planning software aanschaffen is een flinke investering, dus prijs kwaliteit is heel belangrijk. En ik ben onpartijdig – hoewel ik bij vier grote softwarebedrijven heb gewerkt als verkoper en veel planning software heb geïmplementeerd, heb ik geen oude liefdes.”

De toekomst

De wereld van callcenters verandert snel, net zoals planning software dat doet. “Algoritmes gaan een steeds belangrijkere rol spelen bij voorspellingen. En voorspellen is een van de belangrijkste dingen in een organisatie. Ik ga altijd graag in gesprek met de ‘voorspeller’ van de organisatie. Soms is dat de man van de logistiek, soms de CFO of ‘gewoon’ de forecaster in het callcenter. Altijd weer de vragen: Waarom doen we wat we doen? En wat heeft daar invloed op?” Over zijn eigen toekomst zegt Ed: “Mijn toekomst zie ik tweedelig: zowel selectie- als implementatie en verbeteringstrajecten hebben mijn interesse. Maar ik heb nu de luxe positie dat ik ook kritischer kan zijn. Heb ik een slecht gevoel bij een opdracht of organisatie? Dan doe ik het niet. Ook als er ethisch gezien iets niet klopt, dan zeg ik daar gewoon wat van. Op mijn leeftijd ben ik eerlijker en directer, ook al kan een opdrachtgever dat niet altijd waarderen. Dat is de vrijheid die ik heb om te kiezen: ik hoef niet meer alles aan te nemen.” Zijn ervaring met callcenters helpt hierbij. “Niet iedereen kent de wereld van callcenters. Als ik het heb over curves of statistiek heb, dan weet niet iedereen het over gaat.” Planbizz blijft een rol spelen in de toekomst van Ed. “Deels natuurlijk omdat ik zo nieuwe opdrachten vind, maar vooral ook omdat ik het gewoon leuk vind om dingen te bedenken om Planbizz verder te verbeteren.”