Waarom WFM software?

Vroeger was een callcenter de plaats waar alleen telefonie, email en post afgehandeld werd. Tegenwoordig communiceren organisaties ook online met hun klanten. Via social media, chats en andere online contacttools gaat deze communicatie 24/7 door.

Door alle toenemende veranderingen spelen bereikbaarheid, kosten, efficiëntie en medewerkerstevredenheid een nog belangrijkere rol in een klant contact center. Organisaties zoeken daarom naar manieren om tegen zo laag mogelijke kosten optimaal bereikbaar te zijn voor hun klanten. Met een Workforce Management applicatie houd je de controle over dit proces. Binnen die software voorspel je bijvoorbeeld het werkaanbod zo precies mogelijk. Op basis daarvan maak je een efficiënt rooster.

roostersoftware

De voordelen van WFM software voor klant contact centers

Software voor klant contact centers moet voldoen aan diverse specifieke eisen. Een relatief groot personeelsverloop en hoge klantgerichtheid vereisen het gebruik van een flexibele en veelzijdige tool. Deze tool moet zowel het management als de werkvloer optimaal ontzorgen en helpen om de klant tegen minimale kosten een maximale service te bieden. De volgende onderdelen vormen dan ook functies binnen de meeste WFM software:

1.     Forecasting

In een klant contact center kan het werkaanbod onder invloed van externe omstandigheden nogal eens variëren. Forecasting helpt om het toekomstig werkaanbod accuraat voorspellen, waardoor zowel overbezetting als onderbezetting worden voorkomen en een goede balans gewaarborgd blijft tussen enerzijds de kosten en anderzijds de kwaliteit van dienstverlening.

2.     Capaciteitsplanning

Na voorspelling van het werkaanbod kan er een inschatting worden gemaakt van de personeelscapaciteit die nodig is om aan de vraag in de organisatie te voldoen. Capaciteitsplanning is een belangrijk onderdeel van WFM software omdat het bijdraagt aan een optimale verdeling van het werk over het soort en aantal medewerkers in het klant contact center.

3.     Roostering

Aan de hand van een goed doordachte forecasting en capaciteitsplanning is het met een WFM tool mogelijk om een concreet werkrooster te maken. Dit maakt het een stuk eenvoudiger om de juiste medewerkers te koppelen aan de juiste taken op de juiste plek en op het juiste moment. Vaak kunnen medewerkers hun eigen rooster hierbij makkelijk inzien en waar nodig aanpassen.

4.     Rapportage en analyse

WFM software is niet alleen een praktische, maar ook een strategische tool die op velerlei manieren in een klant contact center inzetbaar is. Zo bevat de software vaak opties voor rapportage, inzichten en uiteenlopende prognoses. Denk hierbij aan klantcontactervaringen, in- en uitstroom van medewerkers en andere relevante statistieken.

Wil je een totaaloverzicht van alle relevante WFM-software in de markt?

Wil je een totaaloverzicht van alle relevante WFM-software in de markt? Download dan gratis onze Planbizz Arena en ontvang een overzicht van alle aanbieders van WFM software. Inclusief checklist om veelgemaakte fouten bij de selectie van WFM software te voorkomen.

Overzicht van alle aanbieders
Planbizz Arena

Hoe kies je de juiste WFM software

De juiste WFM software aanschaffen doe je als klant contact center niet iedere dag. Je weet niet waar je moet beginnen en je zoekt op goed geluk naar de juiste software op het internet. Dan besef je hoe overweldigend het aanbod van WFM software is. In elke branche zijn er veel leveranciers met talloze functionaliteiten en mogelijkheden. Dit maakt het enorm lastig om de WFM software te kiezen die het beste bij je ambities en doelstellingen past. Dit levert een hoop frustratie op en maakt het onnodig tijdsintensief.

Planbizz helpt organisaties in uiteenlopende branches bij de selectie en implementatie van de beste WFM software. Dit doen wij met een team van onafhankelijke planningsexperts met jarenlange ervaring en uitgebreide marktkennis. Hiermee helpen wij onze opdrachtgevers niet alleen verder groeien, maar besparen zij ook een verloren investering van tijd en geld bij hun zoektocht.

Wij ondersteunen deze werkgevers

Wij begeleiden onafhankelijk grote organisaties in uiteenlopende branches bij de automatisering van hun complexe planningsprocessen. Van Klant Contact Centers tot aan zorginstellingen én van multinationals tot aan lokale overheidsinstellingen.
Klantcase Gemeente Breda
planning software overzicht

Wat zeggen onze opdrachtgevers?

''Planbizz heeft een aantal maanden bij Independer ondersteunt bij WFM. In deze periode hebben zij ons erg goed geholpen. Met hun kennis en inzichten hebben zij mooie stappen gezet op het WFM vlak. Met meerdere adviezen pakken wij nu ook door.''

interim planner
Sharony Hosman Manager Blije Klant Independer

''Planbizz heeft een jaar geholpen bij de Klantenservice van De Alliantie. Er is een nieuw forecastmodel en een gebruiksvriendelijk capaciteitsplan opgeleverd, de planningstool is opnieuw ingericht en het WFM-proces is beschreven. Planbizz is professioneel, waar ik als manager volledig op kon bouwen en vertrouwen en ik van harte kan aanbevelen.''

interim planner
Ingeborg Rijken Manager Klantenservice de Alliantie Woningcoöperatie de Alliantie

''Planbizz did an excellent job in setting up the systems, procedures and hire the right persons for the job. Rocco created an excellent team that performed right from the start.''

planning software
Remco Rijnhart Sales Value

''Planbizz heeft zijn kennis van wfm binnen de afdeling, maar ook met medewerkers en teamleiders gedeeld. Hierdoor is het veranderings- en wfm proces op een positieve manier vormgegeven waarbij Rocco zich als een betrouwbare en flexibele professioneel heeft ingezet.''

WFM manager
David van der Pouw Kraan Gemeente Amsterdam

''Mijn periode met Planbizz was verhelderend en leverde mij andere inzichten op in het WFM proces.''

Planner callcenter
Marcel van Amstelveen Waternet

''Planbizz heb ik tijdens mijn opdracht bij de Alliantie leren kennen als een vakkundig en professioneel. In alle rust en met de juiste elegance weet Planbizz als geen ander WFM te ontwikkelen, te implemteren en bij te sturen. Ik kijk ernaar uit om in de toekomst weer samen te werken''

Planning software
Harm de Boer Alliantie

''Wij zijn vlot en goed geholpen door Planbizz met een moeilijk vervulbare positie. Aangenaam in de omgang, en met kennis ter zake. Een adres dat ik in de toekomst weer kan inzetten.''

Functioneel applicatiebeheer planning software
Nico Drost Pieter van Foreest

''Erg prettig gesprek en de gratis keuze hulp heeft geholpen om meer inzicht te krijgen in het leverancierslandschap.''

Systeemselectie planning software
Gaby Sakkers Tivoli Vredenburg

De klantwaarden volgens onze opdrachtgevers

Objectief

Onze experts zijn 100% onafhankelijk. Wij ontvangen geen enkele vergoeding van softwareleveranciers. Hiermee ben je verzekerd dat het realiseren van de organisatie-ambities het uitgangspunt is.

Bespaar tijd en geld

Workforce Planning software inkopen, implementeren en beheren doe je niet iedere dag. Onze experts nemen deze complexe processen doeltreffend uithanden. Hiermee bespaar je een verloren investering van tijd én geld.

Realiseer ambities

Kostenbesparing, een hogere efficiëntie of een toename van medewerker- of klanttevredenheid - de juiste Workforce Planning software draagt bij aan de planningsambities van je organisatie.

Een mislukte aanschaf van Workforce Planning software voorkomen?

Een mislukte aanschaf van Workforce Planning software voorkomen en jezelf een verloren investering van tijd en geld besparen? Download gratis onze Planbizz Arena en ontvang direct een overzicht van alle planning software aanbieders. Als bonus ontvang je een checklist waarmee je de meest gemaakte fouten bij de zoektocht naar de juiste Workforce Planning software kunt voorkomen.

Ja, ik wil een mislukte aanschaf voorkomen
Planbizz Arena