Maak je organisatie toekomstbestendig met Workforce Management

Wat is Workforce Management?

Workforce Management (WFM) is een proces waarbij je de personeelscapaciteit en het verwachte werkaanbod binnen je organisatie zo optimaal mogelijk met elkaar afstemt. Door het verwachte werkaanbod te voorspellen en aan de hand hiervan personeelsplannen uit te voeren, verhoog je productiviteit van je medewerkers en zorg je ervoor dat je als organisatie kunt inspelen op de toekomst. WFM is eigenlijk te zien als een soort cyclus die bestaat uit de volgende kernonderdelen.

Forecasting

Forecasting is het effectief voorspellen van het toekomstige werkaanbod. Dat kan op basis van werkaanbod uit het verleden maar omvat ook vaak verwachte belangrijke gebeurtenissen en trends uit de toekomst. Denk bijvoorbeeld aan veranderingen in wet-regelgeving, marketingplannen maar ook trends binnen het specifieke werkgebied van een organisatie.

Capaciteitsplanning

Op basis van het verwachte werkaanbod bepaal je vervolgens in de capaciteitsplanning hoeveel medewerkers je nodig hebt. Hierbij hou je rekening met de hoeveelheid werk die medewerkers kunnen uitvoeren binnen een bepaalde tijd, maar ook welke specialismen je wanneer nodig hebt. Dit alles moet vervolgens ook nog pas binnen de doelstellingen van je organisatie. Capaciteitsplanning gaat zowel over de korte termijn (als basis voor roostering) als over de lange termijn (als basis voor personeelsplannen en budget).

Roostering

Roostering is eigenlijk de fase waarbij de vertaalslag van de wat algemenere capaciteitsplanning naar een concrete planning wordt gemaakt. Je weet nu namelijk hoeveel werk je kunt verwachten (vanuit forecasting) en hoe je dat werk optimaal kunt verdelen over je medewerkers (vanuit de capaciteitsplanning). In het uiteindelijke rooster staat precies wanneer welke medewerker aan welke taak moet werken. Hierbij wordt rekening gehouden met de tijd die nodig is voor elke taak en de verdeling van specifieke skills en vaardigheden over het rooster.

Realtime management

Forecasting, capaciteitsplanning en roostering zijn alle drie fases waarbij plannen gemaakt worden. Realtime management is de fase waarbij je volgt hoe het daadwerkelijke werkaanbod zich ontwikkelt en hoe je medewerkers hierop anticiperen. Realtime management is daarom ook wel in te delen in twee processen: traffic management en realtime adherence.

Traffic management

Door middel van traffic management hou je in de gaten of de gemaakte plannen wel aansluiten op het daadwerkelijke werkaanbod. Het komt namelijk regelmatig voor dat de inschatting van de hoeveelheid werk niet klopt met de werkelijkheid, bijvoorbeeld als het onverwachts minder druk of juist drukker is, of wanneer medewerkers plotseling ziek zijn. Traffic management geeft je dus de mogelijkheid om de forecast en het gemaakte werkrooster aan te passen.

Realtime adherence

Realtime adherence is een proces dat zich meer afspeelt op individueel level en gaat over of medewerkers het gemaakte rooster daadwerkelijk opvolgen. Zeker op afdelingen waar veel klantcontact is (zoals callcenters) is dit onderdeel essentieel. Een rooster is er namelijk niet voor niks, en hoewel “een paar minuutjes later beginnen” niet zo’n groot probleem lijkt, wordt dat het wel als alle vijftig medewerkers dat gaan doen. Realtime adherence is vooral een proces waar teamleiders en supervisors zich mee bezig houden.

Rapportage en analyse

Het laatste maar zeker niet onbelangrijkste onderdeel van de WFM cyclus is rapportage en analyse. Een goed ingericht WFM proces levert namelijk ontzettend veel informatie op, die om is te zetten in nuttige inzichten en rapportages. Voorbeelden van inzichten die je in de rapportage fase kunt opdoen zijn: statistieken over ziekteverzuim, personeelsbezetting en het percentage in- en uitstroom, maar ook gegevens over reactietijden, klantcontacten en de daadwerkelijk benodigde tijd voor bepaalde activiteiten. Al deze inzichten kun je vervolgens weer gebruiken om het verwachte werkaanbod te voorspellen in de forecast fase en om het benodigde budget vast te stellen.

Benieuwd naar alle aanbieders van Workforce Management software? Download dan gratis onze Planbizz Arena.

Voordelen van Workforce Management

Workforce Management heeft voordelen voor elke soort organisatie, want het geeft je inzicht in werkprocessen en biedt je daarnaast tools om deze processen zo efficiënt mogelijk in te richten. Hieronder bespreken we de voordelen van Workforce Management.

Besparing van tijd en kosten

Doordat je van tevoren al weet op welke ontwikkelingen je moet gaan inspelen als organisatie, ben je minder tijd kwijt aan het bijsturen op actuele gebeurtenissen. Daarnaast weet je precies hoeveel personeel je nodig hebt en dat voorkomt een over- of onderbezetting. Zo ben je minder tijd kwijt aan het last minute regelen of afzeggen van personeel en weet je zeker dat je personeelsbudget aansluit bij het werkaanbod. Daarnaast kun je door de vele integratie- en automatiseringsmogelijkheden met je HR-, verlof- en administratiesysteem heel veel tijd besparen.

Productievere medewerkers

Een groot voordeel van het optimaal inrichten van Workforce Management is dat je medewerkers een stuk productiever zullen zijn. Ze weten immers wat er van ze verwacht wordt, ook bij onverwachtse veranderingen. Doordat altijd de juiste bezetting medewerkers aanwezig is, zal iedereen meer tevreden zijn of haar werk uit kunnen voeren.

Hogere klanttevredenheid

Een belangrijk voordeel van Workforce Management is dat je klanten meer tevreden zullen zijn. Door forecasting weet je bijvoorbeeld welke klantvragen vaak terugkomen of welke diensten het meest afgenomen worden. Daar kun je vervolgens op inspelen binnen je werkprocessen, en dat merken klanten, zowel in het afgeleverde werk als in het contact dat ze met je organisatie hebben.

Meer inzicht in organisatie

WFM geeft je veel nuttige inzichten over je organisatie. Zo weet je precies op welke zaken je het verwachte werkaanbod kunt baseren, maar ook welke onverwachtse gebeurtenissen daar invloed op hebben. Daarnaast vertelt WFM je heel veel over je werkprocessen en medewerkers. Hoeveel tijd kost welke taak en welke medewerkers heb je op welk moment nodig? Al deze inzichten stellen je in staat om betere beslissingen te nemen wat betreft werkprocessen en personeel.

Toekomstige bestendige organisatie

Al deze voordelen leiden tot het grootste voordeel van Workforce management. Dat is dat je hierdoor de toekomstbestendigheid van je organisatie enorm kunt vergroten. Je hebt alle inzichten die je nodig hebt om werkaanbod en personeelscapaciteit optimaal met elkaar af te stemmen en dat vergroot je flexibiliteit enorm. Aan de hand van prognoses, statistieken maar ook klantcontacten hou je grip op je organisatie én je medewerkers.

Hoe zet je Workforce Management optimaal in?

Nu je de voordelen kent van Workforce Management, wil je er waarschijnlijk mee aan de slag. Om optimaal gebruik te kunnen maken van de voordelen van Workforce Management zal je de juiste WFM-tool moeten aanschaffen. Tegenwoordig bestaan er enorm veel aanbieders van WFM-tools en dat maakt de keuze niet alleen complex, maar ook risicovol. Aanschaf van WFM software die je vervolgens niet gaat gebruiken, is zonde en een verloren investering van tijd en geld. Hoe kies je dan wel de juiste WFM software? Helaas is er niet één softwareprogramma het beste. Daarnaast heeft elke organisatie andere wensen en behoeften op het gebied van Workforce Management.

Planbizz biedt uitkomst bij de complexe keuze van Workforce Management software

Wil jij aan de slag met Workforce Management, maar twijfel je welke software het beste bij jouw organisatie past? Dan biedt Planbizz uitkomst. Onze onafhankelijke experts bieden ondersteuning bij de keuze en implementatie van WFM software. Samen brengen we jouw wensen in kaart en zo voorkomen we een foute investering van tijd en geld. Benieuwd naar alle aanbieders van Workforce Management software? Download dan gratis ons e-book met de Planbizz Arena.